除了成本、效益,人力资源共享服务中心还能做些什么(下)

人力资源管理

2018-11-25 15:03

科锐国际人力资源公司HR高管沙龙“HR SSC新价值、新角色、新路径”在上海成功举办。会上,星巴克伙伴资源共享服务总监张伟峰女士带来“爱、人文、心连接、伙伴体验”的主题分享。

以下是部分分享内容:

尝试在企业中增加四类角色

数据预测官:
预测要立足于业务,给业务切实有效的建议。比如离职率,企业真正想要的是通过离职率来思考能做些什么去保留员工,那些留下来的人有些什么特质和潜力,使他能在企业里适合并且发展得很好。这些人可以形成一个画像,提供给招募团队未来真正帮到企业。

员工体验官:
一个企业最赖以生存的是顾客,哪一天顾客不爱你了,这个企业就危险了。SSC的核心是每一位员工,当员工不爱你,对你的业务不是那么欣赏,那你的SSC就有一些威胁。

员工关系官:
当SSC在发展的时候,你会发现懂员工最多的是SSC团队,因为每个员工都会有互动的机会。我们处理员工福利等事情的时候,怎样做得更加有趣、人性化,这也跟体验有关。

产品设计官:
如果把共享服务中心当成生产线,每一个业务都是你的产品,怎么样把产品从研发阶段到推向用户,以及搜集满意度反馈,其实是一条非常完整的产品线,有很多的设计理念。

在星巴克目前所处的起步阶段,我们做了些什么

星巴克把每个员工都叫做伙伴,每个伙伴都会拥有公司的股票,与公司共同分享经营的成功。目前有将近3600家门店,近5万名员工。

星巴克非常注重爱和连接以及人文情怀,倡导人跟人之间的关心和爱。星巴克共享服务中心所倡导或借鉴的文化一直都是顾客的服务文化,强调服务的体验,这是星巴克文化的灵魂。

星巴克共享服务中心愿景是创造并持续提升伙伴的体验,关注伙伴所关注的。作为伙伴体验中心,SSC需要建立八大能力,并与我们的伙伴进行连接,做好员工的职业生命全周期服务,让员工在入职前、入职中、甚至离职后都有非常好的体验。

HRSSC一站式服务

所以我们倡导人力资源共享服务中心一站式服务,我们有一个面向四万八千多名员工的平台,员工有任何问题就去问,平台负责一站式跟踪和解决。最后当这个问题不是针对平台,我们的小伙伴还是会做追踪和调研满意度。

此外,用心设计员工体验中每一个小的环节,让星巴克的爱、连接、分享和仪式感贯穿了每一个细节。只要你用心了,就一定会感受到员工的反馈,朋友圈的分享就是一种认同,如果你做的不够好,大家是不愿意分享的。

移动化应用的思考与实践,星巴克的移动化还在启动阶段,目前我们用的是云端平台,我们认为云端是一个趋势,既然要用,就要思考怎样让门店伙伴用得更好?所以我们在这个平台上专门做了移动外套,把它做成一个界面,让门店的人便捷地去操作,在手机端两三分钟就做完了。

我一直很喜欢一句话,一个人一定要有梦想,这样你在追逐的路上不会孤独。一个人一定要有情怀,你在做这件事情的时候才不会觉得苦。共享服务中心未来的路很长,在搭建的过程中,大家一定会觉得繁琐、累、苦,也觉得做了很多价值不高的事情。当大家在现实琐碎中埋头干时,请别忘了偶尔抬起头,那里还有诗和远方。